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从同事的情绪中,你读出了什么?

商业评论

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(图片来源:摄图网)

作者|徐晖  来源|商业评论(ID:shangyepinglun)

虽然许多公司越来越关注员工健康,但并非每个人都相信努力创建和保持一个积极的工作环境一定会获得回报。

可是,对宾夕法尼亚大学沃顿商学院(Wharton School, University of Pennsylvania)Joseph Frank Bernstein管理学教席教授西加尔·巴萨德(Sigal Barsade)来说,这是显而易见的:

想让员工更满意、表现更出色,公司就需要想方设法了解在工作中,员工的积极性从何而来,并且关注企业文化中有关情绪的方面。

巴萨德在加州大学洛杉矶分校(UCLA)读本科的时候,就决定从事临床心理学的研究。当时她尚未确定自己的兴趣主要在通过组织行为对员工的健康产生影响。在过去的20年里,她研究了许多不同的主题,包括群体情绪、情绪传染和职场孤独的问题。

巴萨德通过研究发现情绪不仅影响员工的健康和参与度,还会影响业绩,如生产力和赢利能力。她认为这些发现对创业公司和大型企业都有借鉴意义,并且与高管和一线员工都息息相关。

《麻省理工学院斯隆管理评论》(MIT Sloan Management Review)特约记者弗里达·克洛茨采访了巴萨德,了解她对于情绪文化在企业中角色的研究。以下是经过编辑的对话内容。

问:数十年来,管理学领域的理论家一直在提企业文化的重要性,而你专注于情绪文化。请问二者的不同之处在哪里?

一般提到企业文化的时候,我们是指企业为了实现目标需要形成的一套共同认知,而情绪文化则是指企业为了实现目标需要形成的一类情绪。

但是情绪文化的重要性不只存在于定义中。一个企业或部门的情绪文化——例如关心、乐观或焦虑——能够预示很多重要的工作成果,包括员工旷工率、团队协作、过度劳累、满意度、心理安全和客观绩效结果(比如运营成本)。

问:你为什么会有兴趣研究文化中的情绪部分?

长期以来,情绪被视为“噪声”,是一种干扰,可以忽略不计。但是在经过25年以上的研究之后,我们知道情绪不是“噪声”,而是数据。

情绪不仅反映了人们的感受,还体现了人们的想法,预示着他们的行为。情绪表达在工作环境中有时会被认为不合适。这种想法不仅不切实际,对管理者和员工来说也是一种损失,因为他们少了一种能提高员工满意度和生产力的杠杆。

问:管理者在塑造情绪文化中扮演着怎样的角色,并且他们怎么做才能改变情绪文化?

情绪文化实际上是通过人的面部表情、声调和肢体语言等非言语方式来沟通的。周围的人都在表达情绪,包括(甚至大多数是)管理者。因此,管理者要身体力行,起到表率作用。

情绪文化具有感染力。我的研究表明,我们会从周围人的身上捕捉情绪。

员工非常希望能从领导身上判断情况:一切都正常吗?公司怎样?我的处境如何?更重要的是,这个过程还涉及潜意识的部分,也就是员工的情绪会反映老板和上司的情绪。

诚然,情绪文化在行业内部的差异比跨行业更大。为什么?因为情绪文化反映了一个企业领导的思维方式和价值观,同一地方的每个小组之间也会有不同。

所以,当我听说一个单位士气低落时,我问的第一个问题就是,早上领导上班的时候看上去怎样?是满怀好奇、喜悦和放松,还是看上去怒气冲冲、焦虑不安?

问:当公司面临极大压力时,要求管理者表现得乐观开朗是不是有点过分?

过去,专家们认为无法表达自己真正的情绪会让人身心俱疲。但是新的研究表明,这实际上取决于你表达或者压抑的是哪种情绪。

例如,当你放大的是积极的情绪,你就不会觉得很疲劳——即使一开始是假装的,最后也会真正地感受到这种正能量。

说到乐观情绪,管理者应该考虑那些对完成企业目标来说最有效的情绪文化。

不同的积极情绪会导致不同的结果。例如,我和沃尔特·里德陆军研究所(Walter Reed Army Institute of Research)的埃米·阿德勒(Amy Adler)、保罗·布利斯(Paul Bliese)、沃尔特·索登(Walter Sowden)对军事小组进行了研究,发现与快乐和爱相比,乐观和自豪的情绪文化更能帮助人们在表现低迷之后重新振作起来。

这说明在某些环境中,你需要特定类型的情绪文化,而不仅仅是一种广义的“积极”或“消极”的情绪文化。

问:消极的情绪文化会带来怎样的伤害?

我曾经和一家企业合作过,这家企业的情绪文化充满着恐惧和相当程度的愤怒、沮丧,并且这几种情绪还相互加剧。这是那种“没有消息就是好消息”的地方。你发现自己做得不错是因为没有人冲你大吼大叫或者说你很糟糕。

这家公司常见的做法就是如果事情不顺利,就要骂人。那里的人整天惶惶不安,士气低落。

问:你写了很多文章探讨具有同事情谊和团队协作的工作环境。为什么对公司来说,员工相互关心是很重要的?

在人类生活中最常见的一种爱的形式就是研究人员所说的慈悲之爱。如果你想建一个团队,把成员真正连在一起的是类似关爱、关怀和同情的情绪。

我和乔治·梅森大学(George Mason University)的曼迪·奥尼尔(Mandy O'Neill)2014年在《管理科学季刊》(Administrative Science Quarterly)上发表了一篇论文,研究慈悲之爱在长期护理行业中的作用。

我们发现在慈悲之爱的情绪文化和客户呈现出来的结果之间存在正相关——这让患者更开心,生活质量更高,到急诊室的次数更少,家属也更满意。我们发现在充满慈悲之爱的病区,员工更满意,团队协作更好,精神上的疲惫减少了,病假也少了。

在医疗保健行业,推行慈悲之爱的情绪文化显然是相关的,但是在其他地方是不是也一定有效呢?

为了回答这个问题,我们调查了7个行业共3200名员工,其中包括科技行业、公用事业和金融行业。那些身处慈悲之爱文化的员工无论男女都对工作更满意,更愿意奉献,更有责任感。

问:今年早些时候,你和伦敦卡斯商学院(Cass Business School)的托丽·黄(Tori Huang)和万杰利斯·苏伊塔里斯(Vangelis Souitaris)共同撰写了一篇关于创业公司的文章。在文章中,你们提到了一次模拟实验,让参与者以小组的方式争夺一份现金奖励。这些小组需要用自己的钱去做投资,并面对可能出现的负面结果。

是的,这些小组必须做出决定,到底是继续投资还是退出这个项目,损失自己投资的钱。我们发现,虽然担心损失更多的钱会导致人们退出,但对成功的渴望会促使人们继续。

在比较了两种选择各自的优势之后,群体希望战胜了群体恐惧。也就是说,在决定是否继续投资当前亏钱的项目时,抱有希望比担心失败更重要。

问:你认为同样的原则是否适用于更大的企业或者正在推出新产品的老牌企业呢?

我们的研究样本由工商管理硕士(MBA)和主修创业学或者至少是创业方向的本科毕业生组成,所以我们不能说同样的事情一定会发生在非创业类的研究中。但是我倾向于认为它会发生。

在我看来,这个发现对于情绪和情绪文化在人类社会进步中的角色有更广泛的意义。只有愿意尝试,人类才会前进。

我知道在现实世界的创业里,有很多人失败了,但也有些人会成功。从集体主义的角度来看,正是这种希望——也就是在我的实验中一些同学表现出来的那种情绪——推动着我们前进。

问:你的研究主要侧重于从类似爱、快乐和希望这些情绪中得到积极的结果。那么消极情绪呢?它们有价值吗?

当然有。我不会说消极情绪没有存在的必要。它们其实起着很重要的保护作用——比如说,能够凸显问题或者反抗不公的需求,而且消极情绪是激励人们去摆脱困境的一个因素。

关键是如何去表达和处理这些情绪。表达和感受特定情形下的消极情绪并着手解决,对于公司取得成功至关重要。

迄今为止,我还未看到任何研究成果提到,一个充满着强烈担心、悲哀和愤怒情绪文化的企业取得了积极成果。

问:你是否发现有迹象表明企业领导对员工的情绪越来越关注?

许多管理者还是没有看到情绪可能在战略上对他们有帮助,而且只有少数管理者会去研究或者管理情绪。我和我的同事认为这些领导失去了改善公司绩效和提升员工满意度的机会。

在工作中更系统地思考情绪的作用,意味着向前迈出了一大步。

原文《员工情绪是一种数据》

刊登在《商业评论》2020年11/12月号

编者按:本文转载自微信公众号:商业评论(ID:shangyepinglun),采访者:弗里达·克洛茨(Frieda Klotz)


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