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深度解读!2020年全国消费者投诉情况回顾 医疗器械产品投诉量增长超17倍

吴小燕

根据全国消协组织受理投诉情况统计,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982249件,解决749317件,投诉解决率76.29%,为消费者挽回经济损失156393万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉5864件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询125万人次。

合同问题投诉比重上涨

根据投诉性质划分,2020年,售后服务问题占28.37%,合同问题占25.11%,质量问题占20.65%,价格问题占7.83%,虚假宣传问题占4.77%,安全问题占3.06%,假冒问题占1.28%,人格尊严问题占0.98%,计量问题占0.72%,其他问题占7.23%。

图表1:2020年全国消协组织受理投诉性质比例(单位:件,%)

与2019年相比,合同问题投诉比重上涨6.80个百分点,质量问题投诉比重下降4.48个百分点,其余类投诉变化幅度较小。

图表2:2020年全国消协组织受理投诉性质类别变动情况(单位:%)

食品类产品投诉量据首位

在所有投诉中,商品类投诉为439351件,占总投诉量的44.73%,与去年同期相比,比重下降1.28个百分点;服务类投诉为499491件,占总投诉量的50.85%,比重上升0.28个百分点,其他类投诉为43407件,占总投诉数量的4.42%。

图表3:2020年全国消协组织受理商品大类投诉量(单位:件)

根据2020年商品大类投诉数据,家用电子电器类、日用商品类、食品类、服装鞋帽类和交通工具类投诉量居前五位。与2019年相比,医药及医疗用品类、食品类投诉量比重分别上涨2.93、2.28个百分点,交通工具类、家用电子电器类投诉量比重有所下降。

图表4:2020年全国消协组织受理投诉商品大类变动情况(单位:%)

在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为:食品、汽车及零部件、通讯类产品、服装、医疗器械。其中,食品商品投诉量为48319件。

图表5:2020年商品细分领域投诉前十位(单位:件)

与2019年相比,医疗器械投诉和计算机类产品投诉增长较高,进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响,医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。

图表6:2020年商品细分领域投诉前十位投诉量变化情况(单位:%)

经营性互联网服务投诉量较高

根据2020年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与文化娱乐体育服务居于服务类投诉量前五位。与2019年相比,公共设施服务、生活社会服务类投诉量比重分别上涨1.92、1.17个百分点,互联网服务类投诉量比重下降2.76个百分点。

图表7:2020年全国消协组织受理服务大类投诉量(单位:件)

图表8:2020年全国消协组织受理投诉服务大类变动情况(单位:%)

在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。2020年经营性互联网服务投诉量为59688件。

图表9:2020年服务细分领域投诉前十位(单位:件)

与2019年相比,交通运输、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉增长较高。

图表10:2020年服务细分领域投诉前十位投诉量变化情况(单位:%)

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