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别不信,你说话的方式,正在影响你的人生!

管理的常识

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(图片来源:摄图网)

作者|小欧姐   来源|管理的常识(ID:Guanlidechangshi)

当回顾过往经历时,我们经常会发现,改变我们命运的,往往并非那些事先预知、我们为之郑重准备的“重要时刻”,而是一些当时看来极为普通的日子。

夫妻间的日常对话,因为一言不合,升级为激烈的言语冲突,让关系产生裂痕。

一次日常的工作讨论,由于观点相左,与同事产生矛盾,甚至改变职业轨迹。

多年前,4位组织行为及企业管理领域的资深顾问通过研究发现,无论企业还是个人,在“关键时刻”是否能采用正确的方式进行沟通,是否具备掌控“关键对话”的能力,将深深影响未来发展。以下,Enjoy:

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“突如其来”的关键对话

前段时间,小何所在的部门进行架构调整,领导将很多新的任务分配给他。

这让小何心生不满,自己手头的项目本就进展得不太顺利,正在焦头烂额,又突然增加了这么多工作,他觉得领导做事太不公平,当场就提出了不同意见,双方越说越僵,甚至吵了起来。

随后,小何被调到了其他部门,没过多久就辞职了。

其实,小何的业务能力一直很突出,是部门的骨干,如果不是因为这次冲突,他在公司原本有着很好的前景。一次很普通的工作会议,却改变了他的职业生涯。

实际上,很多影响我们人生的“关键对话”,都是发生在这样看似普通平常,实则危机四伏的时刻。

关键对话并非指那些重要人物在重要场合才会参与的对话,我们每个人在每一天的工作生活中都有可能突然身陷关键对话中,只要沟通出现了:截然不同的观点、激烈的情绪、巨大的风险。

比如,在小何与领导的沟通中,双方就如何安排工作有着不同的想法,沟通的氛围也变得越来越紧张,并且,对于小何来讲,如果不能与领导达成一致,将让自己接下来的工作难以完成。

身处这样的时刻,我们的应对方式,将决定事情的进程,甚至对工作、生活产生重要且持久的影响。

《关键对话》作者通过研究发现,那些拥有牢固关系的夫妻、成功的企业管理者、善于处理亲子关系的父母,都具备妥善处理关键对话的能力。

他们不但能够灵活应对充满争议的沟通,也具备公开讨论那些高风险问题的能力,最重要的是,他们往往能在第一时间,就敏锐地识别出关键对话的信号,从而调整自己的应对方式。

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“安全感”是关键对话的核心

近些年,医患矛盾受到越来越多的关注。这其中,沟通不畅是引发、加剧医患冲突的重要因素。

统计显示,在美国的医疗官司中,90%都是因为医患之间的沟通引发的,只有10%是真正的医疗事故。

逻辑思维联合创始人脱不花,曾谈到她的一位专门从事医患关系研究的朋友对此的观察。

他发现,在见到患者后,医生只需要说出一句话,就能马上化解对立情绪,让诊疗过程变得顺畅又融洽。

在询问病情前,医生只需要先对患者说:“你也看到了,患者很多,咱们的时间非常紧张,接下来咱俩一定合作好。”

这句看似并没有什么实质信息的话,让双方立刻成为“战友”,站到了同一立场,更重要的是,让患者感受到医生发自内心的尊重和信任,从而产生了安全感。

而安全感,正是实现关键对话的最重要基础。

作者指出,人们在沟通中出现抵触情绪,往往是因为他们觉得自己的利益被对方忽视、剥夺了,因此才站出来表明自己的观点,捍卫自己的权益。

最后,沟通逐渐演变为一场“一定要赢了对方”的斗争,直至走向失败。

而那些沟通高手明白,只有让对方放下防御,打开心扉,才能充分交流观点,实现对话的真正目标。

打造安全感,可以从以下两方面入手:

首先,发自内心地尊重对方。

当我们与别人发生争执、沟通陷入僵局时,我们往往会产生“他是个傻瓜”“这事我无能为力”等消极想法。

但沟通高手明白,无论对方传达的信息自己多么不认同,但站在面前的这个人,并非真的神经错乱、智商不足,他们只是和自己一样的正常人,因为视角不同,才会产生相反观点。

抛弃高高在上的立场,平等对话,才能让对方感受到尊重和安全。

其次,沟通高手善于通过不同方式,找到双方的共同目标。

正如上面例子中所说,当医生提出“我们合作好”时,就已经将原本对立的两人,变为拥有共同目标的合作伙伴。

当然,很多时候,表面看起来,沟通的双方并没有明显的共同目标,这时,我们可以“将眼光拉远一点”,从更深层、更高层挖掘甚至创建共同目标。

比如,周末时,你想拉着太太去看电影,但她却想待在家里,二人的目标看似并不一致。

但通过对真正需求的不断深挖,你们发现,原来太太在意的只是一段不被外人打扰的、和你独处的时光,而你想要的,其实也并不是看电影,只是想躲开孩子们的纠缠,休息休息。

最终,去安静的郊野公园,成为让双方都满意的选择。

沟通中的安全感,是让对方明白,你并非只想实现自己的目的,他的想法、感受和利益,同样是你关注的、在意的。

安全感,是一切良性沟通的基础,对于关键对话更是如此,当沟通的一方失去安全感时,对方善意的话语,也会被当作威胁。

正如刘震云在《一句顶一万句》中所说:人相互一有隔阂,对方便无做得对的地方;同做一件事,本来是为对方考虑,对方也把你想成了另有想法。

03

五个步骤

掌控关键对话

除了安全的沟通氛围,我们在讨论敏感问题时,同样也需要沟通技巧,作者将其总结为五步“综合陈述法”:

第一步:分享事实经过

第二步:说出你的想法

第三步:征询对方观点

第四步:做出试探表述

第五步:鼓励做出尝试

前段时间热播的电视剧《小舍得》中,宋佳饰演的南俪,就用这样的沟通方式,成功化解了矛盾。

在得知丈夫夏君山因不满课外辅导老师对女儿的冷嘲热讽,与对方大打出手后,南俪匆匆赶到培训学校,并首先明确了事情经过:双方由于语言不和,老师先动手打了夏君山。

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这正是“综合陈述法”的第一步:分享事实经过。

《关键对话》的作者指出,事实是最不会引起争议、最具说服力,也最不容易引起对方反感的内容,在开始一段对话时,从事实出发,而不是一上来就大谈特谈自己的观点,是让对方拥有安全感、愿意开放沟通的基础。

第二步:说出你的想法

在明确了事实之后,南俪坦诚地说出了自己的想法:作为家长,不能接受别人贬低自己的孩子。

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在这个过程中,南俪始终表现得自信坦诚,也没有因为对方的做法,而宣泄不满情绪,这些,是在表达自己观点时,最需要注意的方面。

第三步:征询对方观点

随后,南俪提出了自己心中的疑问:作为知名培训机构,为什么老师会犯这么低级的错误?老师是否具备应有的资质?

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这时,南俪仍没有用任何有攻击性、侮辱性的词语来质问对方,而只是不卑不亢地提出问题。

正如作者在书中谈到,在和观点不同的人交流时,你越是表现得强硬、正确,对方就越会觉得你充满敌意,从而让沟通变为冲突。

始终保持谨慎谦和但充满自信的态度,能够保证沟通在安全的氛围下进行,顺利开展对话。

第四步:做出试探表述

之后,南俪坦诚表达了个人对教育的看法,赢得了在场家长的一致认同。

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到此时,校方已经无力做出反驳,真诚地向南俪一家道了歉。

第五步:鼓励做出尝试

现实生活中,我们可能会遇到比上述例子更为复杂的沟通情景,在我们进行了上述四个步骤的尝试后,对方可能仍然抱有不同意见,这时,我们要做的第五步,就是不断鼓励他们,直至他们说出自己的最真实想法。

很多时候,我们无法进行有效沟通,正是因为我们把大量时间花在了情绪的宣泄上,已经将一件事说成了另外一件事,早就忘了谈话的目的,当然就找不到解决方案。

只有在双方都感到安全的氛围下,坦诚的沟通,才有可能发生。

04

写在最后

沟通是一门实践的艺术,“知”只是第一步,“行”才是让改变发生的途径。

当然,改变沟通方式之前,我们首先要掌握的,是识别、判断出那些可能会影响我们命运的“关键时刻”,并意识到,在这样的时刻,努力让对方感受到安全,究竟有多重要。

关于作者:

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本文经作者授权“管理的常识”(ID:Guanlidechangshi)原创首发,转载请与原公众号联系

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推荐语:关键对话系列畅销1000万册。《财富》500强企业中300多家采用关键思想。四两拨千斤应对一切沟通难题,樊登读书1600万次收听。


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